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A轎車5S專賣店品牌營銷策劃案
作者：采納品牌營銷 時(shí)間：2006-2-9 字體：[大] [中] [小]
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一、背景介紹
隨著中國加入WTO步伐的加快，汽車工業(yè)首當(dāng)其沖,中國市場早已成為世界各大汽車品牌競爭的焦點(diǎn)，他們紛紛搶灘、合資建廠，上海別克、廣州本田、一汽奧迪、上海大眾等卻都只能以國產(chǎn)化率40%推出合資新車，但仍俏銷市場。
S市，地理位置得天獨(dú)厚，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集，擁有400多萬人口。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，2000年，全國汽車保有量達(dá)40余萬輛，S市汽車保有量達(dá)到40余萬輛，并且汽車人均擁有量的比例為全國最高。據(jù)交通管理部門統(tǒng)計(jì)，S市擁有各類汽車40余萬輛，1998年新增2.9萬輛，1999年有近5%的市民有強(qiáng)烈的購車欲望,其中1%的人已經(jīng)具備了購車的條件,只是觀望著汽車市場,期望有比較合適的新款轎車。中國加入WTO后汽車將降價(jià)的事實(shí)，也使一部分人持幣等待著低價(jià)轎車的駛近。
1．S市的汽車專賣店
99年新增4萬多輛，上漲率達(dá)33%，其中轎車占了總數(shù)的60%；而轎車中60%是私家車,人均汽車擁有量達(dá)10%,居全國之首；
2．一種令人鼓舞的趨勢
S市私人家庭購車已成為一種潮流和趨勢，汽車排量在1.3至2.3升、價(jià)格在12至20萬元之間的高性能、新款式轎車將成為他們選擇的目標(biāo)。
3．目標(biāo)人群分析
1）期盼低價(jià)轎車的潛在人群
有近5%的市民有強(qiáng)烈的購車欲望，其中1%的人已經(jīng)具備了購車的條件，只是觀望著汽車市場，期望有比較合適的新款轎車；中國加入WTO后由各大汽車公司特許經(jīng)營的2S和3S專門店有20多家，僅占各類汽車服務(wù)店總數(shù)的1%；具備3S或3S功能以上的特許經(jīng)營店為四家。
本田店和奧迪店這兩家具有多功能一體的專門店，雖然其理念很新，口號很響，但與他們實(shí)際的工作有很大的距離；在經(jīng)濟(jì)效益上也由于這樣那樣的原因而面臨虧損的局面。
2）中產(chǎn)階層
有超過半數(shù)的人有再次購車的計(jì)劃；他們對目前的購車場所和售后服務(wù)有頗多意見，認(rèn)為S缺乏與汽車這類高檔商品相配套的高品質(zhì)服務(wù)，對理想中的汽車專售店充滿熱切的期望。
3）營運(yùn)團(tuán)體
營運(yùn)團(tuán)體是S汽車市場又一個(gè)具特色的重要消費(fèi)團(tuán)體，他們的主營業(yè)務(wù)就是出租汽車服務(wù)。在選購營運(yùn)汽車時(shí)，決策者會多方收集信息，參考消費(fèi)水平相近的城市出租業(yè)情況，考慮政府有關(guān)法令和主管部門有關(guān)政策，從多方面對營運(yùn)車輛做出比較和選擇，其中最重要的因素為：（1）付款方式（能否提供買方信貸）
（2）價(jià)格經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量可靠的；
（3）售后服務(wù)及時(shí)、保證零配件供應(yīng)、具專業(yè)維修水準(zhǔn)的；
4）二手車消費(fèi)者
在S市，有24%的人購買的是二手車，有54%的人表示考慮買二手車，因此二手車消費(fèi)者呼吁規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、提供可靠售后服務(wù)、合理定價(jià)、手續(xù)快捷的具有經(jīng)營資格的二手車交易場所的出現(xiàn)，讓二手車消費(fèi)者享受到和購買新車一樣的服務(wù)。
S市A車5S服務(wù)概念篇
1．概念店寫真
S市A車5S服務(wù)概念店是中國第一家領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)潮流的5S樣板店它集整車銷售、零配件專賣、維修保養(yǎng)、二手車交易及情報(bào)信息系統(tǒng)于一體,既是傳統(tǒng)意義上的汽車經(jīng)銷服務(wù)店,也是戰(zhàn)略導(dǎo)向的品牌專賣店,同時(shí)還是A車文化的拓展與延伸的概念店。
它強(qiáng)調(diào)車、人、自然、科技、生活、社會的和諧如一，是充分尊重人、尊重車的人性化服務(wù)店，是新現(xiàn)代意義A轎車服務(wù)模式店。
A車5S服務(wù)概念店將從一個(gè)嶄新的高度，重新譜寫二十一世紀(jì)汽車服務(wù)新篇章，從而使廣大汽車消費(fèi)者深深感到，他擁有的不僅僅是一輛A汽車，同時(shí)還擁有了一份來自A的尊重、友善和親情，擁有了車以外的、無與倫比的至尊和優(yōu)越！
2．A車5S服務(wù)概念店的“5S”：
1）整車銷售 （sales）
新型A車的銷售及推廣
2）零配件供應(yīng)（spareparts）
A純正零配件銷售及推廣
3）維修保養(yǎng) （service）
A汽車特約維修及保養(yǎng)
4）二手車交易（second-hand）
A舊車的收購、評估和銷售
5）系統(tǒng)信息反饋（System of information feed-back）
A車5S服務(wù)概念店將上述五項(xiàng)主體內(nèi)容結(jié)合在一起，使汽車消費(fèi)者在同一個(gè)地方能解決圍繞汽車的一切問題，在客戶需要的時(shí)候，概念店就將及時(shí)提供給客戶在同一個(gè)理念（A服務(wù)方式）下的最優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)，這就是A車5S店的基本概念。
3．服務(wù)理念
1）車和人皆有生命，都需要人性化的服務(wù)
以A汽車的核心理念為基礎(chǔ)，A車5S服務(wù)概念店秉承“車和人一樣是有生命的，都需要人性化的服務(wù)”，它為客戶提供的每一項(xiàng)服務(wù)，都讓客戶充分感受到我們對他們的尊重、友善、細(xì)膩和實(shí)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客戶都感受到這服務(wù)就是享受。在卓越的服務(wù)中，彰顯人性光輝。
2）A服務(wù)模式
A車5S店服務(wù)的售前、售中、售后緊緊相聯(lián)，環(huán)環(huán)相扣，形成一條完善的服務(wù)鏈。如果把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看作我們的產(chǎn)品，那么整個(gè)的服務(wù)流程就象一條流暢、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧魉�，只要客戶需要時(shí)，A車5S店就及時(shí)提供給客戶所需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是A的服務(wù)模式。
3）責(zé)任遠(yuǎn)大于承諾，服務(wù)遠(yuǎn)超過期望
A車5S服務(wù)概念店的A人始終只有一個(gè)信念：要對客戶負(fù)責(zé)到底，對A的品牌負(fù)責(zé)到底！全心全意為客戶提供周到及時(shí)的滿意服務(wù)。不但要滿足客戶當(dāng)下的需要，而且還要?jiǎng)?chuàng)造出客戶新的需求并致力滿足，讓客戶享受到出乎意料的尊榮服務(wù)。
4）文化內(nèi)涵
強(qiáng)調(diào)人、車、自然、科技與生活的和諧
A車5S服務(wù)概念店不僅僅是賣車、賣配件、賣服務(wù)，而是在傳播一種和諧的文化，是人與車的和諧、車與自然的和諧、人與科技的和諧、人車與自然的和諧-------A車5S服務(wù)概念店，秉承A公司“協(xié)調(diào)與發(fā)展”的核心思想，把人、車、自然、科技和生活以及整個(gè)社會看作是一個(gè)有機(jī)的生態(tài)系統(tǒng)，并努力實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、有序、平衡以及“和”的境界，創(chuàng)造高附加值服務(wù)，創(chuàng)造一種增益社會和諧的關(guān)系。5）A車5S服務(wù)概念店之意義
S市A車5S服務(wù)概念店，秉承A精神，在A方式的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造的“A服務(wù)模式”并非是停留在表面上的口號，也不是一種簡單的操作行為，而是一種充分體現(xiàn)人性關(guān)懷的至誠服務(wù)，是真正意義上的“以人為本”！因此，A車5S服務(wù)概念店必將成為中國第一汽車樣板店！
經(jīng)過我們審慎的思考和周密的策劃，一個(gè)關(guān)于A車5S專賣店的偉大構(gòu)想誕生了，讓我們從這里開始，看看我們規(guī)劃中的A車5S專賣店吧------
S市A車5S服務(wù)概念店構(gòu)想篇
一、構(gòu)想綜述
1、 環(huán)境優(yōu)美的店址，簡潔流暢的建筑
A車5S服務(wù)概念店店址選在環(huán)境優(yōu)美、交通便利的地方，那里綠樹濃蔭、流水潺潺。A概念店建筑外觀采用鋼結(jié)構(gòu)全玻璃幕墻裝飾，豪華氣派，簡潔流暢。
2、 突出主題的外觀，A理念的演繹
A車5S服務(wù)概念店前面是一個(gè)寬闊平坦的停車場，分進(jìn)出雙向環(huán)行通道，路口豎有醒目的標(biāo)識牌。
3、 寬敞的展示大廳，完善的服務(wù)設(shè)施
一樓大廳的新車展示，是整個(gè)概念店的焦點(diǎn)，可同時(shí)展示20多輛A汽車；洽談室明亮典雅；休息室溫馨倍致；展示廳背面是一長排營業(yè)柜臺，分別設(shè)有：咨詢、銷售、財(cái)務(wù)、牌照手續(xù)、保險(xiǎn)手續(xù)、養(yǎng)路費(fèi)交納律師公證、二手車評估交易和代辦駕駛培訓(xùn)手續(xù)等一條龍服務(wù)項(xiàng)目。
4、 汽車醫(yī)院
二樓是汽車醫(yī)院，主要負(fù)責(zé)A車的維修和保養(yǎng)，汽車醫(yī)院寬敞明亮、一塵不染；工作人員衣著整潔，負(fù)責(zé)保養(yǎng)的技術(shù)人員象護(hù)士那樣對車精心護(hù)理，負(fù)責(zé)維修的工作人員更象醫(yī)生，從容鎮(zhèn)定、有條不紊地拆裝、更新零部件，并準(zhǔn)確地組裝到位。
5、零配件超市
三樓主要是A車純正配件超市和汽車內(nèi)外美容裝飾的精品專柜。超市內(nèi)配件陳列井井有條，型號價(jià)牌一目了然；一旁還有發(fā)動機(jī)構(gòu)造原理、氣囊安全原理的實(shí)物解剖展示和全套汽車美容裝飾件精品長廊。
6、A車培訓(xùn)學(xué)校、俱樂部
A車5S服務(wù)概念店三樓還有三分之一的空間是專門為用戶和潛在消費(fèi)者開設(shè)的A培訓(xùn)學(xué)校和俱樂部，這里既是專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、生動活潑的駕校課堂，又是A車用戶坦誠交流、歡樂共享的真正家園。
二、規(guī)劃細(xì)節(jié)闡述
1、第1個(gè)S：業(yè)務(wù)規(guī)劃：整車銷售
半個(gè)月前,您接到了一封印有A車標(biāo)識的精美信函,這是由A車5S概念店專門寄給您的邀請書,因?yàn)槲覀冋{(diào)查得知您很想買一輛合適的新車,所以我們邀請您來A店看看。
1）售前、售中——品味五星級服務(wù)的典范
往里走，玻璃感應(yīng)門會為您輕輕地打開，站在展示大廳門口，縷縷音樂在四壁和頭頂彌漫、飄逸，您會感到仿佛來到了一個(gè)“五星級的家”。
幾步之遙有一臺電腦查詢觸摸屏，您可以查詢到全店所有的服務(wù)內(nèi)容以及有關(guān)汽車知識的疑問。門口擺放著《S市A車5S服務(wù)概念店完全指引手冊》，供您隨意取閱。
身著A員工制服的導(dǎo)購與服務(wù)人員正微笑致意。展廳中心橢圓形展示臺，設(shè)計(jì)超前的A概念車。
展臺旁精美的立牌，明細(xì)地介紹了各款車型的各種性能參數(shù)。
2）售前、售中——讓您感覺家的溫馨
您可以要杯咖啡，邊品咖啡邊品車；也可以讓導(dǎo)購人員為你講解、演示，或讓你進(jìn)入車內(nèi)親身體驗(yàn)一下駕駛的座感；累了可以去休息室的沙發(fā)上坐坐，茶幾有糖果、茶……，也有專為女士提供的她們所喜愛的雜志和鮮花。
如果這時(shí)您有了明確的購車意向，填寫一份登記表，然后，就可以好好地看車了。
3）售前、售中——讓您心動的微笑和便捷
決定買車后，您只要到展廳后部的業(yè)務(wù)接洽處，有關(guān)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人員就會為您辦妥相關(guān)手續(xù)。
三樓還有一個(gè)專為車主而設(shè)的培訓(xùn)課，順便還可以在俱樂部的A文化館。
另外，我們也會給您的汽車專門建一份詳盡的檔案。
4）售后——從此您將多了一個(gè)朋友
這些信息除了用來與你保持親密接觸，同時(shí)也將把它們連同你的意見，建議反饋到總部的信息中心,作為A產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)的寶貴信息資源……
售后——A車的聲音在流動
市場推廣部和公共關(guān)系部，將定期或不定期地在本店俱樂部或其他大型商場和購物中心，召開新車現(xiàn)場展示會，現(xiàn)場演示A新款轎車的各種技術(shù)性能，講解A新車與眾不同的先進(jìn)功能，宣傳A理念。
2．第二個(gè)S：維修保養(yǎng)－您身邊的汽車醫(yī)院
假如車子出了故障，可通過電話向客戶部求援，工作人員將很快趕到現(xiàn)場，為你現(xiàn)場修復(fù)，如果情況嚴(yán)重，維修人員會協(xié)助您將病車拖回店中修理；客戶部根據(jù)您的汽車檔案，將為您的汽車建立一份汽車病歷卡，將每次的修理情況記錄在案。
在嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的診斷和維修、養(yǎng)護(hù)程序之后，給您一個(gè)滿意的結(jié)果、合理的收費(fèi)。（保修期內(nèi)是免費(fèi)的）。在A技師為你修車時(shí)，你可以坐在隔音而透明的二樓休息室里看雜志、電視或電腦上網(wǎng)，同時(shí)還可以通過大屏幕玻璃和閉路電視觀看自己愛車的整個(gè)修理養(yǎng)護(hù)過程。
3．第三個(gè)S：零配件銷售
1） 別具一格的A車零配件超市
在三樓設(shè)有A車零配件超市，按A汽車由外而內(nèi)的順序依次排列，您可以象逛其他百貨超市一樣，悠閑地瀏覽林林總總的A車純正零配件，即使不選購，您也可以通過這樣的參觀瀏覽，增進(jìn)對A汽車各個(gè)部件的了解，豐富自己的汽車知識。
所有陳列配件樣品品種齊全，按分類目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定配件的品種。
在這里，零配件按照功能特性被分為一目了然的幾大類，消費(fèi)者可根據(jù)需要直奔主題,為顧客節(jié)省了時(shí)間，提高了采購效率。
2）賦予美的生命，延伸科技魅力
售場配以優(yōu)美的背景音樂、明亮的照明，角落備有凈水、干凈整潔的桌椅和便簽紙、筆，方便顧客記錄零件型號以備核對，營造出溫馨的購物環(huán)境，讓零配件采購變成一種宜人的享受。
前臺配有計(jì)算機(jī)自動查詢系統(tǒng)、多媒體自查臺，供顧客查詢。所有商品均明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。
3）保證承諾，售后跟蹤，想的更多
有專人負(fù)責(zé)登記顧客有關(guān)疑問與要求，建立最短答復(fù)時(shí)間制度，做到每一聲詢問都有回復(fù)，并力求顧客滿意；
4．第四個(gè)S：二手車交易
1）二手車交易
如果您是想買一輛二手車，那么通過電腦查詢或向工作人員咨詢，所有符合你購買要求的二手車資料會詳盡地?cái)[在面前。
2）對懷舊的您，我們同樣真情護(hù)送
本店還為二手車提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本店將按所購二手車的實(shí)際情況和評估情況，優(yōu)惠維修保養(yǎng)，以免除因?yàn)槎周嚨臒o處保養(yǎng)維修，給您帶來的后顧之憂。
不管您買的是新車還是二手車，只要是A汽車，您就是本店的俱樂部會員，可全享受A會員所應(yīng)有的一切優(yōu)惠待遇。
5． 五個(gè)S：系統(tǒng)信息反饋
1） 信息情報(bào)系統(tǒng)
A車5S服務(wù)概念店的情報(bào)反饋系統(tǒng)是指售前、售中、售后所建客戶與產(chǎn)品資料庫系統(tǒng)，包括分別面向總部和消費(fèi)者的資訊系統(tǒng)，為總部提供有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)建議和新產(chǎn)品反饋信息，為消費(fèi)者提供從整車銷售、零配件銷售、維修保養(yǎng)、二手車銷售等的全面信息服務(wù)。
2） 售前、售中情報(bào)系統(tǒng)：
通過業(yè)務(wù)員反饋、信息員調(diào)查收集，建立潛在客戶檔案，具體操作（略）
在顧客檔案中隨時(shí)記錄他們有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的需求、意見和建議，與有關(guān)部門或總部及時(shí)溝通，以便業(yè)務(wù)人員據(jù)此與顧客進(jìn)行有效地回復(fù)。
建立S服務(wù)網(wǎng)站，具體操作（略）。
建立二手車檔案資料庫，具體操作（略）。
建立汽車租賃信息服務(wù)。
提供零配件需求登記、需求查詢服務(wù)，供顧客查詢配件型號、種類、名稱、適合車型、價(jià)格、庫存等系列資料。
3）后情報(bào)系統(tǒng)（具體操作略）
三、A車5S服務(wù)概念店綜合管理
A車5S服務(wù)概念店的綜合管理是在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。
(一)綜合管理的3S原則
簡單化(Simplification)
標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)
專業(yè)化(Specialization)
1、 簡單化(Simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。
A車5S服務(wù)概念店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，銷售經(jīng)理在實(shí)施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。
2、 標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一,操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，銷售經(jīng)理的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。
3、專業(yè)化(Specialization)：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。
(二)A車5S服務(wù)概念店綜合管理的內(nèi)容
1、 店員的形象管理；
2、 財(cái)務(wù)及收銀管理；
3、 地方管理部門的應(yīng)對與協(xié)調(diào)；
4、 店內(nèi)的營業(yè)狀況、各種績效分析和促銷活動等銷售管理；
5、 員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理；
6、 出貨申請等作業(yè)流程管理；
7、 顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理
四、A車5S服務(wù)概念店經(jīng)營管理
(一)S市A車5S服務(wù)概念店在A中國銷售公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。
(二)本概念店按照A公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售、售后服務(wù)等工作，并且只銷售由A車配送中心配送的商品。
(三)本店對A車配送中心配送的商品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。具體操作（略）
(四)本店無權(quán)決定商品的折扣、折讓，A公司對專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，專賣店應(yīng)根據(jù)庫存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見。
(五)本店經(jīng)營中所需商品，由A公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位或由本店到指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨。
(六)概念店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹A公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國內(nèi)一流的S市A車5S服務(wù)概念店。
五、A車5S服務(wù)概念店行為規(guī)范管理
我們知道：“管理是使人將事做好”�！暗陠T行為規(guī)范管理”是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。
行為規(guī)范管理
(一)店員的儀容儀表管理
汽車銷售與維修配件服務(wù)的最終達(dá)成是通過銷售人員完成�！皩Ｙu店”的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。
(二)禮儀接待規(guī)范管理
1、 禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（略）
2、 文明禮貌用語規(guī)范（略）
（三）考勤與交接班管理（略）
(四)班前、班后會管理
(五)銷售顧問工作紀(jì)律（略）
(六)處罰和辭退條例（略）
（七）清潔衛(wèi)生制度（略）
六、A車5S服務(wù)概念店盤點(diǎn)作業(yè)管理
盤點(diǎn)作業(yè)是一項(xiàng)繁雜、花時(shí)間和人力的作業(yè)，但就是盤點(diǎn)作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營成果的大小，可以說，盤點(diǎn)作業(yè)是衡量專賣店經(jīng)營好壞的最標(biāo)準(zhǔn)尺度。
1、 重點(diǎn)作業(yè)流程的管理
2、 帳務(wù)的處理規(guī)定
3、 盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對策
4、 對盤點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)罰規(guī)定
七、A車5S服務(wù)概念店客戶管理
（一）客戶管理的原則
我們的效益和公司的發(fā)展都來源于客戶，因此問題的關(guān)鍵不是空談什么“以顧客為上帝”的口號，而是如何實(shí)施規(guī)范而科學(xué)的客戶管理，一方面提高客戶管理的效率和針對性，從而降低成本，一方面通過這種管理為客戶提供全方位的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)形象和滿意度，開發(fā)新的客戶源，從而提升企業(yè)的效益。
我們實(shí)行客戶管理的原則就是對客戶實(shí)行分類管理和事前跟蹤及全程服務(wù)。
（二） 客戶管理的具體方法（略）
（三） 客戶管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容
客戶管理的實(shí)質(zhì)并不是對每一個(gè)單個(gè)客戶本身人的管理，這樣一來忽視了對企業(yè)總體利益的考慮，二來也不可能將獨(dú)立的客戶納入自己的管理體系。從本質(zhì)上說，客戶管理在考慮企業(yè)總體利益和可利用資源的情況下，對企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全程控制和把握。
八、A車5S服務(wù)概念店財(cái)務(wù)管理（略）
形象推廣篇
一、 SWOT分析
（一）優(yōu)勢：
1、A車5S店最大的優(yōu)勢就是具有戰(zhàn)略意義的新概念服務(wù)；
2、擁有市場渴求、一上市就能俏銷的A新車；
3、能為消費(fèi)者提供專業(yè)、高效、周到、迅捷滿意的一條龍服務(wù)；
4、擁有豐厚的品牌資源；
5、S市A車的市場相當(dāng)大。
（二）機(jī)會
1、A車5S店最大的機(jī)會就是新款車上市所帶來的商機(jī)；
2、S市是最缺乏汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的城市；
3、S市是轎車消費(fèi)最為成熟的城市之一；
4、中國加入WTO所帶來的影響；
5、S市私人購買轎車的比例正不斷增大。
（三）劣勢
1、A車5S店最大的劣勢就是最新概念的服務(wù)需要大量教育成本；
2、一步到位以后再很難超越；
（四）威脅
1、A車5S店最大的威脅來自其他強(qiáng)勢品牌的激烈競爭；
2、A車服務(wù)模式會被抄襲；
3、 A車5S店店面對品牌危機(jī)的壓力比較大。
二、 形象推廣原則
1、國際品牌的全球化思考，扎根本土的創(chuàng)造性傳播
2、創(chuàng)中國A車5S服務(wù)的第一樣板店
3、善借新聞厚勢，巧妙推廣傳播
4、嚴(yán)格以A車全球推廣傳播的戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)來執(zhí)行。
三、戰(zhàn)略定位
1、 品牌形象定位：
A車5S店的品牌形象是全球化概念、人性化服務(wù)、專業(yè)化水準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化SI規(guī)劃的綜合體，是滿意服務(wù)的最高境界。
2、 傳播對象定位：
1）S市轎車的潛在消費(fèi)者
2）所有A車的用戶
3）廣大的S市市民
3、 傳播主題定位
1） 全球概念5S服務(wù)，追求至高滿意境界！
2） A車5S，最滿意服務(wù)的代名詞！
淺析：
在公關(guān)推廣時(shí)注重其新聞性，所以強(qiáng)調(diào)“全球概念”，在對目標(biāo)對象進(jìn)行訴求時(shí)側(cè)重“最滿意服務(wù)”。
四、形象推廣目標(biāo)：
1）、使S市A車5S服務(wù)概念店成為中國第一樣板汽車服務(wù)店；
2）、S市A車5S店的經(jīng)營業(yè)績也是居全國各分店之冠
五、開業(yè)前策劃：
（一）目標(biāo)：讓85%的S市市民都知道A車5S店開業(yè)了；
（二）目的：利用其本身的新聞效應(yīng)，以小博大，公關(guān)推廣；
（三）策略：
1）公關(guān)傳播：
A車5S服務(wù)概念店可以在《X導(dǎo)報(bào)》《X報(bào)汽車版》等媒體上展開“10萬左右A車”的話題討論，估計(jì)會引起S市各界的濃厚興趣，因?yàn)?0萬元買車給廣大S市人都帶來了福音和喜訊。
以“G%的國產(chǎn)化率”和“什么是5S概念?” 引起S市各界對A車的新款車和5S店的廣泛關(guān)注，充分表現(xiàn)A車的市場戰(zhàn)略、技術(shù)和價(jià)格的諸多優(yōu)勢。
2）廣告推廣
（1）為了對整個(gè)開業(yè)策劃作前期鋪墊，A車5S服務(wù)概念店可以巧借厚勢，在這些新聞下面做固定的標(biāo)版形象廣告，只要A車新聞在S媒體上出現(xiàn)，下面必有A車5S服務(wù)概念店的小版面報(bào)花廣告。
（2）在路上樹一塊巨型的立柱廣告牌，標(biāo)題為：
“全球概念5S-------最滿意服務(wù)的代名詞！”。
六、開業(yè)策劃
（一）目標(biāo)
讓絕大多數(shù)的準(zhǔn)車主和A車用戶都來店看看，都了解到這種A車服務(wù)方式。
（二）目的
創(chuàng)造空前絕后的轟動“A車效應(yīng)”。
（三）策略
1、廣告推廣
1）在《S市XX報(bào)》上刊登有震撼力的創(chuàng)意和廣告；
2）在A車5S店、XX賓館前的活動、戶外廣告的氣氛營造，使開業(yè)這天S市人都能融入到歡樂的海洋。
2、公關(guān)推廣
1） 中國第一家A車5S服務(wù)概念店開業(yè)，舉行盛大的開業(yè)剪彩典禮,邀請市領(lǐng)導(dǎo)、全球服務(wù)業(yè)的精英（參加研討會的）、日本A車總部的代表等參加揭幕儀式。
2） 在最高規(guī)格的S市賓館舉辦盛大的新聞發(fā)布會，主題是“全球服務(wù)業(yè)的新概念特區(qū)”
3） XX萬元左右A新款車在5S店震撼亮相！吸引廣大S市市民爭睹芳容，躍躍欲試，搶先訂購。
4） 在S市XX會館和概念店3樓舉辦“全球化5S服務(wù)A車概念展”,展示A汽車文化的來龍去脈，展示A車服務(wù)方式人性化的一面，讓每一位來訪者都能真切體驗(yàn)到世界一流的服務(wù)。
5）S市A車網(wǎng)站開張,打開了A概念店與消費(fèi)者溝通的另一扇門,可以通過現(xiàn)場直播的形式，讓更多的人可以通過網(wǎng)絡(luò)看到開業(yè)盛典。
6）在開業(yè)時(shí)做好消費(fèi)者資訊庫的建立工作，開業(yè)后第二天，就給每一位到訪者發(fā)一封親切的感謝信，由此開始新一輪的A車概念服務(wù)。
七、開業(yè)后策劃
（一）目標(biāo)
1）不斷提升A車5S服務(wù)概念店的知名度和美譽(yù)度
2）使S市5S店成為中國的銷售冠軍。
（二）目的
1、借足宣傳慣性的勢，不斷創(chuàng)造新的高潮；
2、全面樹立A車5S店的品牌形象。
（三）策略
1、廣告推廣
（1）在S市XX報(bào)、XX導(dǎo)報(bào)上刊登系列平面廣告，樹立A車5S店的服務(wù)形象，傳播服務(wù)理念，推廣服務(wù)內(nèi)容，初步擬訂以下的標(biāo)題：
a、全球概念5S，全滿意服務(wù)的標(biāo)志
b、A車5S——最滿意服務(wù)的代名詞
c、專業(yè)A車5S—滿意到家的標(biāo)志
等等
（2）主要通過《S市X報(bào)—汽車版》（具體略）
（3）在由S市出版全國發(fā)行的《X導(dǎo)報(bào)》
這類專業(yè)雜志上刊發(fā)專題新聞報(bào)道或論壇等，通過其全面性，把“A車服務(wù)方式”進(jìn)行廣泛傳播。
（4）S市X電臺是有車一族經(jīng)常接觸的媒體，特別是交通臺的路況，A車5S店可以常年買斷高峰時(shí)段路況節(jié)目的冠名權(quán)。
（5）選擇S市公交車車體和重要路口少量候車亭燈箱作為A車5服務(wù)概念店戶外廣告的主陣地。
（6）創(chuàng)造一些如停車場廣告、洗車店廣告等新的媒體進(jìn)行傳播宣傳。
2、促銷推廣
（1）A車車友俱樂部定期舉辦不同主題活動。
（2）A車車友俱樂部將請國內(nèi)外知名的專家、學(xué)者、實(shí)干家和會員們一起就某些話題進(jìn)行研討，共同碰撞，開闊眼界，結(jié)交更高層面的朋友。
（3）A車車友俱樂部細(xì)分會員，再組成不同的興趣小組，分別專題組織，滿足不同的需求，如股迷、音響迷等等。
（4）經(jīng)常舉辦一些文娛體育活動。
（5）A車車友俱樂部還將建立互幫互助的基金聯(lián)合會，只要其中的一員需要及時(shí)救助時(shí)救人于危難之中，助人于創(chuàng)業(yè)之中。
1）在S市X報(bào)上舉辦“A車杯”服務(wù)新聞競賽，專門對服務(wù)業(yè)的新聞作跟蹤報(bào)道，引起服務(wù)行業(yè)乃至政府各界的廣泛關(guān)注，力爭把A車5S
服務(wù)概念店塑造成服務(wù)業(yè)的典范，是未來服務(wù)業(yè)的趨勢是服務(wù)行業(yè)單位學(xué)習(xí)的楷模。
2）從一開始就為策劃出版《“A車服務(wù)方式”概念集》做準(zhǔn)備，有意識地收集相關(guān)的服務(wù)概念，并結(jié)合A本身自創(chuàng)的服務(wù)模式匯編成書，用圖書行銷的手段，以服務(wù)概念權(quán)威的形象進(jìn)行傳播。
3）在S市各大媒體上開辟“A車服務(wù)概念論壇”欄目，對一些敏感前衛(wèi)的概念話題展開探討。
4）開展“A車社區(qū)的美容師”主題活動。
通過商圈內(nèi)的特色公關(guān)活動，結(jié)合S媒體的“A車服務(wù)概念論壇”欄目話題，一起把人們對A服務(wù)概念的認(rèn)知推向一個(gè)新的高度。
專門策劃：WWW.XXXXX.com，通過網(wǎng)絡(luò)來傳播S市A車5S服務(wù)概念店是中國汽車專賣的樣板店，它提出的“A車服務(wù)方式”，也為中國汽車特約銷售服務(wù)創(chuàng)造了一種趨于完美的試點(diǎn)和模式。